Gemmer TDC sig bag forums brugere?


En kunde har i et indlæg skrevet nedenstående citat, som jeg gerne vil kommentere. For ikke at spame den tråd, vælger jeg at oprette denne. Mit indlæg er ikke specielt rettet som et angreb til Mikjær, men mere en forklaring om, hvorfor jeg har en anden holdning, en den nogle af forumsbrugere har.

Mikjær skrev:Det er meget godt med sådan et forum, men jeg synes nu godt TDC kunne være lidt mere nærværende. De har det med at gemme sig bag andre, - -hvis der er problemer f.eks. kan man ofte blive udsat for svaret: "Det kan jeg ikke udtale mig om/ tage stilling til, det er udenfor mit felt" hvis man så beder om at komme til at tale med én der bestemmer, kan det meget sjældent lade sig gøre.

Som udgangspunkt  er det da en udmærket idé med et forum, hvor kunderne/ brugerne kan hjælpe hinanden, men det er dog stadig TDC's forretning og med de priser det koster burde man også kunne forvente noget. Det andet er ligesom at gå til købmanden og købe en pose mel og få en tom pose. Hvis man også vil have noget i den må man betale ekstra for det.

Kilde:  /t5/Tv/Ekstern-harddiskoptager-2013/m-p/126473#M6975

(Jeg svarer herunder for at få løst tråden, men selfølgelig har alle lov til at kommentere, selvom tråden er markeret som løst.)

3 Kommentarer

Hej Forumbrugere

Jeg har fuld forståelse for at brugere af forum,  har den opfattelse, at TDC bør være mere aktiv i forum,  men jeg tror den holdning, beror på en misforståelse af, hvad TDC gerne vil give deres kunder og hvad ideen med forum er. 

Jeg vil prøve på at retfærdiggøre, hvorfor TDC ikke skal blande sig ret meget i vores forum, eller rettere ikke behøver at blande sig. Humørikon med tunge

Lad os starte med kundeservice.

Der kan alle kunder ringe ind, og stille spørgsmål til en TDC-medarbejder.  De ved helt sikkert meget, men de kan ikke vide alt. Den kunde der ringer ind har måske et spørgsmål om hvordan to ledninger skal forbindes til noget udstyr købt i en TDC'butik. Hvem siger, at den medarbejder der lige netop tager det telefonopkald, selv har prøvet, at rode med de to ledninger.  Når det er tilfældet, får kunden måske dette svar: Det er uden for mit felt, med mindre hotline medarbejderen sender kunden videre i systemet. (Måske på bekostning at kundens manglende tid på at vente på det rigtige svar. Humørikon frustreret

Det kunne jo også være en kunde der havde købt noget udstyr på nettet, og nu virker det ikke. Altså ringer kunden til hotline, som må beklage den manglende support på udstyr der ikke er købt hos TDC. Ovenstående må ikke misforstås. Mit indtryk er, at taler man pænt til en medarbejder fra kundecentret/hotline  - Får man også et pænt svar. Det er også mit indtryk, at de vil strække sig meget langt for at hjælpe kunden. Jeg har en gang fået hjælp til, at få min pc op og køre igen, selvom det strengt taget ikke var medarbejderens problem.Glad humørikon

For ikke så længe siden, har TDC fået oprettet en side, hvor kunder kan henvende sig skriftlig, ved at udfylde en formular. Mange kunder i forum efterlyste denne mulighed og nu er den der. Der kan næsten skrives om alt i formularen, ved at vælge i de forskellige bokse. Jeg synes det er vældig smart, hvis en kunde ikke har tid til eller mulighed for at ringe, som i spidsbelastninger på TDC's indgange, som kan være noget af en prøvelse, for en travl kunde.  Om det på et tidspunkt bliver muligt at melde flytning på samme måde, ved jeg ikke, men der er op til flere kunder der har foreslået dette i forum.

Det er aldrig til at vide hvad tdc-nørderne roder med i det skjulte, og at de ikke sætter tidshorisont på noget, kan jo have noget at gøre med, at de ikke vil love mere end de kan holde. Siden med formularen ”skriv til…. ”  kan ses her: http://kundeservice.tdc.dk/kontakt/?site=privat

Foruden de to muligheder er der en til.

Mange mennesker bruger facebook, og rigtig mange skriver om problemer på tdc's facebookside. Der sidder tdc-medarbejdere hele dagen og forsøger at hjælpe med de problemer kunderne måtte have på hverdage mellem 8-20 og weekender/helligdage 10-16. http://www.facebook.com/tdc?fref=ts 

Nu kan det være at nogle kunder siger: "Jeg er ikke på facebook" Nej, det er der kunder der ikke er, men det er vel ikke TDC's problem. Facebooksiden er stillet til rådighed. Vi kan bruge tilbuddet, eller ringe/skrive til kundeservice.

Ud over kundeservice, siden "Skriv til” samt facebook, og en klageside - har TDC stillet et forum til  rådighed. I det forum giver TDC deres kunder lov til at komme til orde, fortælle om deres frustrationer, om problemer og hvor tip til forbedringer kan skrives. For at tage frustrationerne først. Selvfølgelig  sker der uheld/fejl, og efter min mening bør der i nogle tilfælde strammes op på de mest banale fejl. eks. når kunder ringer ind, rettes det af medarbejderen, men til den første i måneden, er det stadig ikke rettet. Gal humørikon - Jeg tror ikke det er ond vilje, men derimod de forskellige systemer der ikke snakker samme sprog.

Det gode ved forum er, at frustrationerne kan skrives her. TDC giver meget lang snor, hvis tonen i indlæggene er skrevet i en sober tone, og fordelen er, at andre kunder måske kan se de ikke er alene om et problem. Desværre er der også kunder der oppisker en stemning, men sådan kan det jo gå, hvis man føler sig uretfærdig behandlet. Dog er det bedst og mest virkningsfuldt hvis du kan ryste op med noget konstruktivt kritik.Blinkende humørikon

Forum er ikke en klageinstans, derfor kan medarbejdere ikke blande sig i sådanne indlæg, da den enkelte medarbejder ikke har den juridiske baggrund for at kunne tage stilling til juridiske problemstillinger. Derfor har det forventede svar fra tdc-medarbejdere, intet at gøre med manglende interesse, men mere at kunden bør klage det rigtige sted, når det er så grelt, at klageafdelingen skal tage stilling til en sag.

Det kan gøres her: http://tdc.dk/kontakt/klage/

De mange tråde på forum rummer mange forskellige problemer. De mere nørdede er der super dygtige kunder med stor erfaring og ekspertise der gør, at du kan få svar på det du spørger om, fra en der måske har prøvet nøjagtig det samme, som du har. Andre spørgsmål kræver måske ikke den store it-viden, men derfor kan vi brugere da godt føle, at vi gør en forskel. Vi er nogle stykker der hjælper meget, og det tror jeg, andre kunder er glade for. Der er i hvert fald mange der udtrykker glæde over at blive hjulpet. Hvorfor tage den følelse af solidaritet og fællesskab fra TDC's kunder ved kun at bruge tdc-personale?

Hvis kunder gerne vil hjælpe kan det ikke nytte at tdc-personale altid kommer først ind og svarer på indlæg. Så ender det med at vi kunder der hjælper ikke gider byde ind, eller måske er konsekvensen at vi ikke tør blande os..  

Næ du - jeg tror på, at TDC i det stille lytter til, hvad vi skriver og hvilke forslag vi kommer frem med her i forum.   Jeg tror også på, at TDC holder sig tilbage, for at give plads til os brugere, der gerne vil ofre lidt frivillig tid på at andre mennesker, kan få en god oplevelse. Du bør også huske på at TDC forlanger ikke at du er kunde hos dem, men gerne må bidrage med det der ligger dig på sinde. Her er et indlæg, fra en moderator der fortæller hvorfor sådan en medarbejder, ikke har mulighed for at gå ind i tråde, hver gang en kunde skriver "Kære TDC" eller "Til TDC": /t5/Snik-snak/L%C3%A6ser-l%C3%A6ser-ikke-svarer/m-p/69441#M2083

Derfor: At vi har forum, skal vi kun være glade for. Det er som, at gå til købmanden og købe en pose mel, og putte det mel i en bærepose, hvor der i forvejen er lagt en brochure med alle de tilbud man kan købe. I dette tilfælde er det dog et gratis tilbud om at bruge TDC's brugerforum og det er da et supergodt tilbud og suplement til de andre tilbud, tdc tilbyder sine kunder.

Det kan være jeg er naiv, for jeg forstår ikke helt – hvor det er TDC gemmer, sig bag deres kunder. 

Jeg er superbruger og det er jeg stolt af at være. Ikke fordi jeg har flere beføjelser end andre kunder, men fordi jeg har betinget mig, før jeg fik stjernen, at jeg ikke vil på lønningslisten, samt at jeg måtte beholde min mening om TDC, så jeg forsat kan kritikere, når der er noget, at kritisere over. Sådan er det ikke kun for mig. Sådan er det for alle forumbrugere, hvad enten man er jurist, advokat, læge, regnskabschef eller bare en rengøringskone, der forsøger at se en sag fra begge sider.  Vi har fået et sted, hvor vi kan fortælle hvad vi mener.

 Jeg er bestemt ikke bange for at sige min mening, men det er ikke altid den mening kommer til udtrykt på et offentligt sted som her. Hvad er det man siger? Man skal vælge sine kampe med omhu. Min 62'årige erfaring siger mig, at når man vælger de kampe, lyttes der mere til en.

Derfor vil jeg slutte af med at sige: Jeg ved TDC lytter til hvad du skriver i forum, så jeg bliver virkelig ked af det, når du påstår, at TDC skjuler sig bag deres kunder.  

Hvor er det dejlig at læse noget positivt omkring kundeservice og TDC's forsøg på at stille flest mulige tiltag til rådighed for deres kunder. For jeg er helt enig med dig Maja, jeg tror faktisk at alle disse tiltag er for at give valgmulighed og ikke begrænsning. Jeg arbejder selv i en branche hvor alle tiltag, velmente eller ej, altid betragtes med negative briller. (Det er tilladt at gætte på branche :-)  ;). Det er desværre en tendens i dagens Danmark, at alting betragtes med skepsis, hvilket gør det svært at bibeholde en positivt tilgang til livets små udfordringer. Jeg synes det er på sin plads at give en virtuel hånd til de institutioner som faktisk prøver at imødekomme kundernes behov og ønsker og ikke mindst de kundeservicemedarbejdere som dagligt gør et stort arbejde for at ting glider bedst muligt - og dette på trods af at vi, kunderne, ofte lader frustrationerne gå ud over de forkerte mennesker, bare fordi de er der. Jeg har kun ros til TDC's kundeservice, men selvfølgelig har nogle en uheldig oplevelse, det skulle være mærkeligt med så stort et firma med så stort et kundegrundlag, men bare husk. Det er nemmere at nå en løsning med et smil end med pisk og ukvemsord - vi er trods alt bare mennesker. 

MajaH skrev:
Derfor vil jeg slutte af med at sige: Jeg ved TDC lytter til hvad du skriver i forum, så jeg bliver virkelig ked af det, når du påstår, at TDC skjuler sig bag deres kunder.  

Hej alle

Jeg er nød til at oplyse om en ting. Glad humørikon

Nogen siger at TDC IKKE lytter til kunderne, og at de ikke læser med her i forum. Jeg har i stykket herover påstået at TDC både lytter og læser hvad vi skriver.

Det har været et stort ønske fra mange forumbrugere, at man kunne opsige sine abonnementer via tdc's websider. I hvertfald er der mange kunder der har ytret ønske om det i diverse tråde.

Se eksempel her.

Dette er den gamle side med oplysninger om, hvordan man opsiger sit abb.

http://kundeservice.tdc.dk/privat/faq.php?id=12746

og her er den nye side.

http://privat.tdc.dk/onlineformular/

Grunden til at tdc ikke har reklameret med det nye tiltag, kan være, fordi de lige vil se, hvordan det spænder af.

- Men giv det nu lige formularen en change, hvis der skulle være tilretningsproblemer - ikk'?. 

Prøv den og hvis jeg ike havde hørt noget efter to uger,  ville jeg ringe til kundeservice.

Et tip - Hvis ikke kunden vinger af ud for "Ja tak, TDC må gerne kontakte mig"  - må TDC ikke ringe uopfordret tilbage. Så jeg vil helt klart opfordre, til at vinge af der.

 

Her er en side for generelle vilkår for abb. Måske står der noget om opsigelse der. Jeg har ikke tjekket.

http://privat.tdc.dk/element.php?id=17215&dogtag=p_help#a_1

Redigeret tilført:

Det ser ud til i kildekoden, at siden med formularen er lavet eler måske opdateret

<!-- Build 2013-11-18 11:41:00 -->

Besvar

    • :D
    • :?
    • :cool:
    • :S
    • :(
    • :@
    • :$
    • :8
    • :)
    • :P
    • ;)